El 28 de diciembre del 2011 la señora Gaby Paola Loarte interpuso una denuncia contra AFP Profuturo en Indecopi. La denuncia fue declarada IMPROCEDENTE por la comisión de protección al consumidor de este órgano supervisor y la misma fue trasladada de oficio a la Superintendencia de Banca Seguros y AFP (SBS). Cuando una denuncia es declarada IMPROCEDENTE no significa necesariamente que se le está dando la razón a la empresa denunciada, sin embargo Indecopi no sería el órgano adecuado para tramitarla. La sumilla de la resolución dictaminada por Sala Especializada en Protección al Consumidor señala lo siguiente: 

Se confirma la resolución venida en grado que declaró improcedente la denuncia, en tanto esta involucra aspectos previsionales que son de competencia exclusiva de la SBS.

En la actualidad ¿sabe usted cuántas denuncias contra las AFP ha aceptado la sala especializada en protección al consumidor en toda su historia? La respuesta es ninguna, aunque parezca inverosímil. Y esto tiene una explicación que se sitúa en la segunda disposición complementaria de la ley del sistema de protección al consumidor. Esta es una disposición tan poco divulgada que a algunos de los abogados especializados en protección al consumidor a los cuales les consulté al respecto quedaron atónitos, no la conocían.

Esta segunda disposición transitoria señala que los asuntos de denuncia vinculados a los temas detallados en los títulos IV, V, y VII del compendio de normas del Sistema Privado de Pensiones (SPP) son de competencia exclusiva de la SBS. Resumiéndolos el título IV reglamenta la información al Afiliado y al Público en General, por otra parte el título V reglamenta la Afiliación y los Aportes al SPP, mientras que el título VII versa sobre las prestaciones de jubilación, sobrevivencia, invalidez y sepelio. Al revisar el contenido de estos tres títulos está claro que queda una ventana muy estrecha para realizar denuncias en Indecopi ya que estos tres reglamentos contienen prácticamente toda la gama de interacciones que puede tener un afiliado en el SPP.

Sin embargo, aunque sea pequeña, esta ventana constituye finalmente un canal que se puede aprovechar. Me explico. Hay muchos contenidos que no se encuentran en los citados títulos como circulares y oficios múltiples que se adscriben a la misma ley del SPP más no a sus reglamentos. Si la falta cometida por la AFP está normada en una de esas circulares entonces podría acudir a Indecopi para realizar su reclamo o denuncia. Ejemplos de ello son el incumplimiento de plazos en la atención de consultas o reclamos,  el contenido de información que debe tener la página web de la AFP  o la información deficiente proporcionada por la AFP respecto a sus servicios; todos ellos normados en circulares específicas. Es así que la Resolución SBS N° 200-2003 establece que la Plataforma de Atención al Usuario debe trasladar a Indecopi aquellas consultas, denuncias y reclamos que correspondan al ámbito de su competencia, es decir, la protección al consumidor[1].

Usted se preguntará por qué existe esta disposición transitoria que limita el ámbito de Indecopi frente a las AFP. Durante todos estos años el organismo de protección al consumidor ha recibido y recibe cientos de denuncias contra las entidades financieras y de seguros que son por supuesto, al igual que las AFP, supervisadas por la SBS. La verdad es que no tengo una respuesta contundente para esta pregunta; cuando fui a Indecopi a investigar al respecto me dijeron que esto fue así desde un comienzo, es decir desde que se adscribió la Superintendencia de AFP como un órgano de supervisión adicional a los dos que ya constituían la SBS -las empresas financieras y las compañías de seguros -.

Lo que sí puedo afirmar es que la demarcación del ámbito de ambas entidades es algo confuso y dependerá del funcionario que reciba el reclamo o denuncia dirimir cual es la entidad competente. ¿Por qué digo que es confuso? porque adicionalmente a lo citado en la Resolución de la SBS, su página web muestra (en la sección de Portal del Usuario) el siguiente comunicado:

Recuerde que si una empresa supervisada incumple sus obligaciones como proveedor de un servicio, debe acudir a la autoridad de consumo: INDECOPI, entidad que se encarga de velar por los derechos de los consumidores. Para su comodidad hemos suscrito un Convenio con INDECOPI que facilitará el envío de su reclamo a dicha institución.

Asimismo, la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS me ha informado que en los últimos años no ha habido denuncia o reclamo referidos a las AFP que haya sido trasladado a Indecopi.

De todas manera considero positivo que ambas entidades tengan facultades para fiscalizar y sancionar de darse el caso, y por ello quizás habría que demarcar más claramente el ámbito de cada una.

Al día de hoy el caso de la señora señora Gaby Paola Loarte estaría en la cancha de SBS desde febrero de este año. Si usted quiere saber cuál fue su final podría solicitar el dictamen mediante la Ley de Transparencia a la Información, ya que por ahora la SBS no publica las denuncias recibidas tal como sí lo hace Indecopi.

Estas denuncias no publicadas han sido obtenidas por la Ley de Transparencia y serán tratadas en el siguiente articulo.

Para mayor información puede ingresar a Asesoria en aportes y pensiones

[1] Art 4, literal c)